Guida per gestori
Recensione falsa su Google: come rimuoverla passo passo
Hai trovato una recensione a una stella scritta da qualcuno che non ha mai dormito da te, oppure un testo che non parla del tuo B&B ma sembra copiato da un'altra struttura. Per rimuovere una recensione falsa da Google serve seguire una procedura precisa: non basta segnalarla e sperare. Qui trovi cosa scrivere, dove cliccare e cosa fare se la prima segnalazione non basta.
Prima di segnalare
Quando una recensione Google può davvero essere rimossa
Google non toglie una recensione solo perché ti fa male o perché la ritieni ingiusta: un'opinione negativa su un soggiorno reale, per quanto dura, resta un'opinione legittima. Rimuove invece i contenuti che violano le sue norme sulle recensioni. Quelli con più probabilità di essere tolti sono:
Contenuto falso o spam
Chi scrive non è mai stato tuo ospite: profili che recensiscono in massa strutture mai visitate, recensioni comprate, o lasciate da un ex dipendente o da un concorrente.
Conflitto di interessi
La recensione arriva da un dipendente, un ex socio o qualcuno con un rapporto diretto con l'attività — anche se il soggiorno è realmente avvenuto.
Contenuto offensivo o discriminatorio
Linguaggio volgare, minacce, discriminazioni basate su razza, religione, orientamento o disabilità.
Fuori tema
Commenti su un altro punto vendita della stessa catena, lamentele su un intermediario (es. Booking) o argomenti politici scollegati dal soggiorno.
Dati personali o link promozionali
Numeri di telefono, indirizzi email, link a siti esterni o codici sconto inseriti nel testo della recensione.
Se la recensione rientra in uno di questi casi, hai buone probabilità. Se invece descrive un problema reale — anche raccontato male — la strada giusta è rispondere, non segnalare: lo vediamo più avanti. Per un quadro più ampio dei confini tra recensione scomoda e recensione perseguibile, la guida su quando una recensione è diffamatoria aiuta a capire dove passa la linea.
Procedura
Come segnalare la recensione dal Profilo dell'attività, passo passo
La via più veloce è il Profilo dell'attività su Google (ex Google My Business), da computer:
Cerca la tua struttura su Google
Digita il nome del B&B su Google e apri la scheda del tuo profilo (non serve passare da Maps).
Vai su "Recensioni"
Nel menu del profilo trovi la sezione recensioni, con l'elenco completo di quelle ricevute.
Trova la recensione e apri i tre puntini
A destra della recensione clicca sull'icona con i tre puntini verticali.
Scegli "Segnala recensione"
Si apre una finestra con l'elenco dei motivi di violazione: seleziona quello più pertinente (es. "Spam o falsa").
Conferma l'invio
La segnalazione parte al team di moderazione di Google. Non arriva una notifica immediata: la risposta arriva via email o direttamente cambiando lo stato della recensione.
Puoi fare la stessa cosa anche da Google Maps, aprendo la scheda della tua attività, cliccando sulle recensioni e usando la stessa icona a tre puntini sulla singola recensione: la segnalazione finisce nello stesso sistema.
Il dettaglio che conta
Cosa scrivere nella segnalazione per aumentare le probabilità
Il modulo di segnalazione da solo, con un semplice clic sul motivo, funziona per i casi più palesi (linguaggio volgare, numeri di telefono nel testo). Per i casi più sottili — soprattutto "non è mai stato mio ospite" — conviene rinforzare la segnalazione aprendo anche un caso dal supporto di Google Business Profile, dove puoi scrivere in un campo libero. Ecco un esempio pronto da adattare:
Testo da incollare nella segnalazione
«Segnalo questa recensione perché non corrisponde a un soggiorno reale presso la nostra struttura [nome B&B, città]. Abbiamo verificato tutte le prenotazioni ricevute tra [data inizio] e [data fine] su Booking, Airbnb e canale diretto: nessun ospite risulta con il nome indicato nella recensione né con dettagli compatibili (numero di persone, tipo di camera, periodo). La recensione descrive inoltre [elemento incoerente, es. "una piscina" che la struttura non ha, o "un check-in con reception 24h" che non esiste]. Chiediamo la rimozione per violazione delle norme sui contenuti falsi o fuorvianti.»
Tre accorgimenti che fanno la differenza:
- Cita un dettaglio verificabile che non torna: una piscina che non esiste, una camera con vasca quando hai solo docce, un periodo in cui eri chiuso per ferie.
- Allega dove puoi: nel caso aperto via supporto puoi spesso allegare uno screenshot del registro prenotazioni o del calendario chiuso.
- Resta sui fatti: evita toni accusatori o sfoghi personali contro il recensore, la moderazione valuta la violazione della norma, non il tono del recensore.
Tempi reali
Quanto tempo serve e cosa fare se Google non la rimuove
| Canale di segnalazione | Tempi tipici | Quando usarlo |
|---|---|---|
| Icona "Segnala" sul profilo | 5-14 giorni lavorativi | Prima segnalazione, casi con violazione evidente |
| Caso aperto col supporto Business Profile | 7-21 giorni | La prima segnalazione non ha avuto esito o serve più contesto |
| Richiesta legale / diffamazione | 30 giorni o più | Contenuto diffamatorio, minatorio o con dati personali sensibili |
Le procedure e i tempi indicativi sono descritti nella pagina ufficiale di supporto Google per segnalare recensioni inappropriate. Se dopo la prima segnalazione la recensione resta online, non ripeterla identica: apri invece un caso dal supporto di Google Business Profile aggiungendo le prove che ti mancavano (screenshot del calendario, estratto prenotazioni, date di chiusura). Se il rifiuto arriva anche lì e il contenuto è chiaramente diffamatorio — accuse false su reati, minacce, dati personali diffusi — la strada successiva è quella legale, descritta nella guida su recensione diffamatoria: quando è reato e cosa puoi fare.
Su Tripadvisor la logica delle norme è simile ma la procedura di segnalazione è diversa: se la stessa recensione (o una simile) è comparsa anche lì, trovi i passaggi nella guida recensione falsa su Tripadvisor: come chiederne la rimozione.
Nel frattempo
Perché rispondere alla recensione mentre attendi (e come farlo)
La segnalazione può richiedere settimane, e nel frattempo la recensione resta visibile a chi sta valutando di prenotare da te. Aspettare in silenzio la rimozione lascia il campo libero a quel testo: rispondere subito, con calma, limita il danno indipendentemente dall'esito della segnalazione. Un esempio pronto per questo caso specifico:
La risposta, mentre la segnalazione è in corso
Gentile [Nome], dai nostri registri non risulta alcuna prenotazione compatibile con quanto descritto in questa recensione nel periodo indicato. Abbiamo già segnalato il contenuto a Google per verifica. Chiunque abbia soggiornato realmente da noi può contattarci direttamente per chiarire quanto riportato: siamo sempre disponibili a confrontarci su un'esperienza vera. Cordiali saluti, [Firma]
Questa risposta non serve a convincere l'autore della recensione — probabilmente non tornerà a leggerla — ma chi sta scegliendo dove prenotare vede che gestisci la situazione con lucidità, senza sembrare né indifferente né sulla difensiva. Per il tono da usare nei casi di recensioni negative ma legittime, resta valida la guida su come rispondere a una recensione negativa: qui la differenza è che puoi affermare con sicurezza che il soggiorno non risulta, senza scusarti per qualcosa che non è successo.
Domande frequenti
Le domande che si fanno i gestori
Google rimuove le recensioni con solo stelle e senza testo?
Da sola una stella senza testo non basta come prova: Google la considera un'opinione legittima, per quanto scomoda. Puoi comunque segnalarla se hai elementi concreti che indicano che chi l'ha lasciata non è mai stato tuo ospite.
Quanto tempo impiega Google a valutare una recensione segnalata?
Con la segnalazione diretta dal profilo, di solito 5-14 giorni lavorativi. Con un caso aperto dal supporto Business Profile, 7-21 giorni. Una richiesta legale può richiedere 30 giorni o più.
Posso far togliere la recensione di chi non è mai stato da me?
Sì, è tra i motivi con più probabilità di successo. Serve però qualcosa di verificabile da allegare, ad esempio l'assenza di prenotazioni compatibili in quelle date su tutti i tuoi canali.
Cosa faccio se Google rifiuta la mia segnalazione?
Riapri il caso dal supporto di Google Business Profile con prove più dettagliate, invece di ripetere la stessa segnalazione. Se il contenuto è diffamatorio valuta la via legale. Nel frattempo rispondi comunque: è quella risposta a proteggere le prenotazioni future, non l'attesa della rimozione.
Mentre gestisci la segnalazione
Le risposte pronte arrivano comunque, ogni mattina.
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